A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) aprovou novas diretrizes que aumentam as responsabilidades das companhias aéreas em relação à comunicação com os passageiros sobre atrasos, cancelamentos e interrupções de voos. As mudanças terão validade 30 dias após serem publicadas no Diário Oficial da União.
A assistência aos viajantes permanece uma exigência obrigatória. Se um passageiro aguardar mais de duas horas, a companhia deverá disponibilizar alimentação. Em situações que necessitem pernoite, após um atraso superior a quatro horas, a empresa será responsável por oferecer hospedagem e transporte de ida e volta.
As novas regras também detalham as responsabilidades das empresas aéreas em relação a danos ocasionados por atrasos, cancelamentos, interrupções nos serviços ou preterição de embarque.
Mais informações
Na hora da compra do bilhete, as companhias deverão esclarecer os riscos de alterações nos voos e as exigências relacionadas à segurança.
Em casos de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, as empresas têm a obrigação de notificar os passageiros por meio de canais digitais assim que identificarem o problema.
As comunicações devem incluir informações sobre a previsão de partida do voo, alternativas de reacomodação e acesso à assistência material disponível.
Comprovantes e reembolso
As normas permitem que, em circunstâncias excepcionais como insuficiência de infraestrutura nos locais afetados, a assistência material seja oferecida através de reembolso.
Nesse cenário, o passageiro precisará manter os comprovantes das despesas referentes a alimentação, transporte e hospedagem. Os reembolsos devem ser realizados em até sete dias.
Além disso, a Anac poderá estabelecer temporariamente métodos alternativos para garantir a assistência material em situações que impactem significativamente a operação aérea, sem isentar as empresas da obrigação de atender aos passageiros.
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